KOMMUNIKATION
Zu den Softskills in der beruflichen Kommunikation zählt die Empathische Kommunikation zur Konfliktbewähltigung, Mediationskompetenzen zur Konfliktschlichtung zwischen Mitarbeitern oder Kollegen, der Umgang mit schwierigen Mitarbeitern, das Führen von Kritikgesprächen und Vermeiden von Fallstricken und Missverständnissen, Typgerechte Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern sowie wirkungsvolle Delegation und Überzeugungskraft.
Empathische Kommunikation und Konfliktbewältigung im Beruf
Teilnehmer: Alle Beschäftigte
Dauer: 3.5 Std. inkl. Pausen
Viele Konflikte im Berufsleben sind emotionsgeladen. Werden die Bedürfnisse und Werte hinter den verletzten Emotionen von beiden Konfliktpartnern verstanden, so können Lösungen entwickelt werden, die nicht nur der praxisorientierten Schlichtung dienen, sondern ein konfliktpräventives Miteinander schaffen, wo die beidseitigen Bedürfnisse und Werte künftig auch in neuen Situationen berücksichtigt werden. Zuerst erwerben Sie Grundkenntnisse zur empathischen („gewaltfreien“) Kommunikation nach Rosenberg. Anhand von Fallbeispielen trainieren Sie die Emotionen von sich selbst und anderen wertfrei und differenziert im Dialog zu benennen und hierbei zwischen dem Sachverhalt und den Emotionen oder Meinungen zum Sachverhalt zu unterscheiden. Dann trainieren Sie im Stufenprogramm zur empathischen Konfliktbewältigung, Konfliktsituationen umfassend zu erfassen, negative Emotionen zu regulieren und durch empathische Kommunikation Lösungen zu erarbeiten, welche die Werte und Bedürfnisse beider Konfliktpartner berücksichtigen.
- Empathische Kommunikation nach Rosenberg: 1. Beobachtung, 2. Gefühle, 3. Bedürfnisse/Werte, 4. Bitte/Handlungswunsch
- Empathische Ermittlung und Bezugnahme auf Gefühle und Bedürfnisse im Dialog mit Mitarbeitern anhand von Dialogbeispielen
- Empathische Kommunikation im Erfahrungsbeispiel
- Die Rolle von Emotionen und Bedürfnissen bei der Entstehung und Lösung von Konflikten im Beruf
- Empathische Kommunikation in den Phasen eines Konfliktgesprächs
- 3-Stufen Programm zur Empathischen Konfliktbewältigung: Emotionsregulation, Bedürfnisermittlung und empathische Konfliktlösung
Kombi-Tipps:
- Empathische Konfliktmediation (alle Beschäftigte)
- Schwierige Mitarbeiter (Führungskräfte)
Empathische Konfliktmediation bei Mitarbeitern und Kollegen
Teilnehmer: Alle Beschäftigte
Dauer: 3.5 Std. inkl. Pausen
Mediation ist ein wichtiger Softskill für Führungskräfte und Beschäftigte. Als Mediator vermitteln Sie zwischen streitenden Mitarbeitern oder Kollegen und unterstützen sie als neutrale dritte Person darin, Konfliktlösungen zu entwickeln. In der empathischen Konfliktmediation geht es nicht nur darum, zwischen divergenten Sichtweisen auf einen Streitgegenstand zu vermitteln, sondern auch das Verständnis und die Akzeptanz für die Gefühle, Bedürfnisse, Wünsche und Werte der Konfliktpartner untereinander zu fördern. In diesem Training erwerben Sie Grundkenntnisse zur empathischen („gewaltfreien“) Kommunikation nach Rosenberg, um diese in einer Konfliktmediation anzuwenden. Sie trainieren die Kernaspekte einer Konfliktmediation und relevanten Kommunikationstechniken in verschiedenen Mediations-kontexten und Phasen anhand von Fall- und Dialogbeispielen, z.B. bei festgefahrenen Sichtweisen der Konfliktparteien oder mangelndem Verständnis für die Werte und Bedürfnisse, die hinter den verletzten Emotionen stecken.
- Empathische Kommunikation nach Rosenberg: 1. Beobachtung, 2. Gefühle, 3. Bedürfnisse/Werte, 4. Bitte/ Handlungswunsch
- Kernkompetenzen einer empathischen Konfliktmediation (Selbstverantwortung, Allparteilichkeit, Vertraulichkeit)
- Drei Phasen einer empathischen Konfliktmediation (Klärung der Sachlage, Vermittlung von Gefühlen und Bedürfnissen, Lösung)
- Gesprächstechniken zur empathischen Konfliktmediation (aktives Zuhören, empathische Rückfragen, Paraphrasieren, Synthetisieren, Perspektiv-Wechsel, Fragetechniken, Verbildlichen) und Lösungsfindung
- Schwierigkeiten und Risiken in der Konfliktmediationen
Kombi-Tipps:
- Empathische Konfliktlösung (alle Beschäftigte)
- Führen mit EQ (Führungskräfte)
Schwierigkeiten und Risiken im Mitarbeitergespräch
Teilnehmer: Führungskräfte
Dauer: 3.5 Std. inkl. Pausen
In diesem Training erwerben Sie umfangreiche Kenntnisse und Kompetenzen, um schwierige Mitarbeitergespräche wie das Kritikgespräch zu meistern, die aufgrund einer unangenehmen Thematik (z.B. Fehlverhalten des Mitarbeiters) eine besondere Sensibilität erfordern. Zuerst lernen Sie typische Wahrnehmungsverzerrungen und Beurteilungsfehler von Führungskräften kennen, die Sie durch Selbstreflexion bereits im Vorfeld vermeiden können. Dann lernen Sie die zahlreichen Risiken und Kommunikationsfallen kennen, welche die einzelnen Phasen des Kritikgesprächs bergen. Anhand von Fall- und Dialogbeispielen trainieren Sie, verschiedene Kommunikationstechniken flexibel in schwierigen Gesprächssituationen anzuwenden, typische Risiken einer unbedachten Gesprächsführung und Missverständnisse zu vermeiden, Persönlichkeitstypen bei Kritik und Wertschätzung zu berücksichtigen und auf schwierige Mitarbeiterreaktionen adäquat einzugehen.
- Risiken und Fallen in den Phasen eines Kritikgesprächs
- Selbstmanagement und Konfliktprävention
- Wahrnehmungsverzerrungen und Beurteilungsfehler
- Persönlichkeitstypen bei Mitarbeitern: Feedback und Kritik
- Sprachen der Wertschätzung
- Missverständnisse in der Kommunikation (Kommunikations-quadrat, Johari Fenster)
- Kommunikationsfallen, die wir und andere uns selbst stellen
- Schwierige Mitarbeiterreaktionen und schwieriges Führungsverhalten: Prävention und Umgang
- Kommunikation in schwierigen Gesprächssituationen anhand von Fall- und Dialogbeispielen
Kombi-Tipps:
- Schwierige Mitarbeiter (Führungskräfte)
- Empathische Konfliktmediation (Führungskräfte)
Typgerechter Kundenservice und Umgang mit schwierigen Kunden
Teilnehmer: Alle Beschäftigte
Dauer: 2 x 3.5 Std. inkl. Pausen
Kunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht: Ihrer Persönlichkeit und den damit verbundenen personen-spezifischen Kommunikations- und Verhaltensweisen, ihrer Bindungsbereitschaft und ihren Ansprüchen an das Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie an den Kundenservice. In diesem Training erwerben Sie Kenntnisse und Kompetenzen zum Typgerechten Kundendienst. Zunächst erwerben Sie ein fundiertes Grundwissen zu Persönlichkeitstypen und Bindungstypen von Kunden, um dieses dann zur typspezifischen Kundenzufriedenheit unter Einsatz verschiedener Servicedimensionen (Persönlich-Sein, Verbindlichkeit, Geduld, Diskretion etc.) bei Fallbeispielen anzuwenden. Dann trainieren Sie den Umgang mit Besserwissern, Streitsuchern und anderen „schwierigen“ Kundentypen sowie die Handhabung von Beschwerden bei Kundenunzufriedenheit. Sie erwerben Kenntnisse von allgemeinen Kommunikationstechniken, die Sie zur Erörterung von Kundenbedürfnissen im Kundengespräch einsetzen können, konfliktpräventive Kommunikations- und Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden sowie Möglichkeiten, Gesprächsinhalten schöner zu „verpacken“.
- Kundenbindungstypen (Bindungsbereitschaft, Basis- bzw. Leistungsansprüche)
- Bindungsstrategien im Kundendienst
- Typgerechter Kundendienst ist HEART: Typspezifische Kundenzufriedenheit und Bedürfniserfüllung, Ressourcen-Nutzung bei Servicedimensionen, Umgang mit Kundenunzufriedenheit und Beschwerden, Ermittlung von Kundenbedürfnissen
- Persönlichkeitstypen bei Kunden im Quadranten (offen/reserviert, direkt/indirekt) und Kommunikation
- Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden (Besserwisser, Betrüger, Streitsucher, Aufdringliche etc.
- Empathische Konfliktbewältigung mit Kunden
- Beschwerdebearbeitung und konfliktpräventive Kommunikation
Kombi-Tipps:
- Empathische Konfliktlösung (alle Beschäftigte)
- Empathische Konfliktmediation (alle Beschäftigte)
Wirkungsvolle Delegation und Überzeugungskraft
Teilnehmer: Führungskräfte
Dauer: 3.5 Std. inkl. Pausen
Die Delegation von Aufgaben und Verantwortungen an Mitarbeiter ist in der Regel die Voraussetzung dafür, sich selbst genügend Zeit und Freiraum zur Bewältigung der eigenen Führungsaufgaben zu schaffen. Wirkungsvolle Delegation und Überzeugungskraft sind somit wichtige Softskills im Führungsalltag. Im ersten Teil des Trainings erwerben Sie umfangreiche Kenntnisse und Kompetenzen zu Delegationsarten, Empfängern sowie den Hauptaspekten einer wirkungsvollen Delegation und trainieren diese am Erfahrungsbeispiel. Im zweiten Teil trainieren Sie den Umgang mit Delegationsverweigern. Sie erwerben Kenntnisse und Kompetenzen in Überzeugungskraft, die besonders bei der Delegation, aber auch in anderen Führungskontexten hilfreich sind. Hierzu zählt ein souveränes Auftreten und Authentizität, Überzeugungsarbeit in der Kommunikation durch Körpersprache, Gestik, Argumentation, Illustration ebenso wie Aktives Zuhören und Verständnis und eine Positionierung durch Wertebezug.
- Grenzziehung und Priorisierung
- Delegationsarten und Eignungskriterien von Delegationsempfänger
- Merkmale einer Wirkungsvollen Delegation: Verbindlichkeit, Widerspruchsfreiheit, Motivationswirksamkeit, Kontrollierbarkeit
- Reaktionsmöglichkeiten und Umgang mit Delegationsverweigern
- Überzeugungskraft ist HEART: Selbstüberzeugung, Sprache und Bilder, Bedürfnisermittlung, Überzeugungskraft bei Wertabweichung, Win-Win
- Souveränität und Authentizität (Auftreten, Körpersprache)
- Werte in Überzeugungsarbeit (Spiral Dynamics nach Graves)
Kombi-Tipps:
- Führen im Chance-Prozess (Führungskräfte)
- Schwierige Gespräche (Führungskräfte)
Umgang und Kommunikation mit schwierigen Mitarbeitern
Teilnehmer: Führungskräfte
Dauer: 3.5 Std. inkl. Pausen
Schwierige Mitarbeiter können das Betriebsklima stören oder für Unruhe im Team sorgen, Arbeitsabläufe hemmen oder gar sabotieren und die Gesamtqualität von Arbeitsergebnissen mindern. In diesem Training erwerben Sie das erforderliche Wissen und die Kompetenzen zum Umgang und zur Kommunikation mit Blaumachern, Intriganten, Arbeitszeitbetrügern, Klatschtanten, Nörglern und anderen „Störenfrieden”. Schwierige Mitarbeiter zeichnen sich durch ein typspezifisches Fehlverhalten oder typspezifische Fehleinstellungen aus. Im 4-Stufen-Programm trainieren Sie das (i) Erkennen, (ii) Erörtern, (iii) Lösen und (iv) Vorbeugen von Fehlverhalten und Fehleinstellungen bei schwierigen Mitarbeitern. Anhand einer Vielzahl von Fallbeispielen trainieren Sie zum einen den allgemeinen Umgang mit einem schwierigen Mitarbeitertyp, zum anderen die empathische oder lösungsorientierte Gesprächsführung zur Behebung einer „Schwierigkeit“ im jeweiligen Fallbeispiel. Zuletzt trainieren Sie ausgewählte Merkmale einer konfliktpräventiven Kommunikation am Fallbeispiel.
- Schwierige Mitarbeitertypen und Reaktionsmöglichkeiten
- 4-Stufen Programm zum Umgang mit schwierigen Mitarbeitern: Erkennen, Erörtern, Lösen und Vorbeugen von Fehlverhalten und Fehleinstellungen
- Schwierige Mitarbeitertypen und allgemeine Reaktionsmöglichkeiten
- Kritikgespräch: Aufbau, Vorbereitung, Kommunikation
- Empathische und lösungsorientierte Gesprächsführung im Kritikgespräch mit schwierigen Mitarbeitern anhand von Fallbeispielen
- Ursachen und Maßnahmen bei renitentem Mitarbeiterverhalten
- Ausblick: Merkmale einer konfliktpräventiven Kommunikation (Ich-Botschaften, positive Sprachwahl, unmissverständliche Kommunikation)
Kombi-Tipps:
- Empathische Konfliktmediation (alle Beschäftigte)
- Schwierige Gespräche (Führungskräfte)